شما به عنوان کسی که کسب و کار خودش را دارد، هر روز با مشکلات زیادی دست و پنجه نرم می‌کنید. آشنایی با مراحل حل مسئله می‌تواند تاثیر قابل توجهی بر رشد کسب و کار شما داشته باشد. اگرچه شما در نهایت، راه حل مسئله خود را پیدا می‌کنید، اما بسیاری از صاحبان کسب و کار مهارت کافی در حل مسئله ندارند. این مقاله شما را با مراحل حل مسئله آشنا می‌کند. چیزی که برای موفقیت در یک کسب و کار و چیره شدن بر مشکلاتش اهمیت اساسی دارد، توانایی شما در فهم مسئله، تعریف آن، پیدا کردن راه حل‌ها و انتخاب بهترین راه حل از میان راه‌های موجود است.
فکر می‌کنید بتوانید به سوالات زیر پاسخ دهید؟
- چگونه مشکل را تشخیص دهیم
- چگونه به مشکل پاسخ دهیم
- روش‌ها و فنون مختلفی که در حل مسئله استفاده می‌شوند
- چگونه برای یک موقعیت خاص بهترین پاسخ را پیدا کنیم
- چگونه پاسخ‌های جایگزین پیدا کنیم
- چگونه برنامه‌ای برای عمل طراحی کنیم
- چگونه نقشه‌ی خود را عملی کنیم
- چگونه موفقیت راه حل و برنامه را ارزیابی کنیم
مقدمه‌ای برای مراحل حل مسئله
به چه چیزی «مسئله» می‌گویند؟ یک مسئله موقعیتی است که در آن با دشواری و سرگشتگی مواجه می‌شویم. مسائل در شکل‌ها و ابعاد مختلفی ظاهر می‌شوند، برای مثال ممکن است:
- چیزی آن‌طور که باید کار نمی‌کند و شما نمی‌دانید چرا اینگونه است
- چیزی که شما به آن احتیاج دارید در دسترس نیست و باید جایگزینی برای آن پیدا کنید
- کارمندان در یک برنامه جدید اخلال ایجاد کرده‌اند
- بازار جنس شما را نمی‌خرد. چطور باید دوام بیاورید؟
- مشتریان شکایت می‌کنند. چطور باید به شکایت‌های آنها رسیدگی کنید؟
مسائل از کجا می‌آیند؟ مسائل از بسیاری از جنبه‌های انسان و ماشین یا از طبیعت ناشی می‌شوند. برخی مسائل را ما خودمان ایجاد می‌کنیم (برای مثال یک تصمیم عجولانه گرفته شده است و فرد نامناسبی برای یک شغل انتخاب شده است). برخی دیگر از مسائل توسط عواملی که در کنترل ما نیستند ایجاد می‌شوند (برای مثال انبار بر اثر اصابت رعد و برق آتش گرفته است).
مسائل، اموری طبیعی و بخشی از زندگی هر روزه‌ی ما هستند. برای اینکه از تنش و فشاری که این مشکلات ایجاد می‌کنند آسیب کمتری ببینیم، باید بیاموزیم چطور با آنها به شکلی عقلانی و منطقی کنار بیاییم.
اگر بپذیریم مسائل مرتبا و با دلایل مختلف و از منابع متعدد ایجاد می‌شوند آنگاه می‌توانیم:
یاد بگیریم که با علمی و بی‌طرفانه به مسئله نزدیک شویم، برخی از مسائل را پیش‌بینی کنیم و از بزرگ‌تر شدن برخی از آنها جلوگیری کنیم. برای انجام این موارد لازم است فرآیند حل مسئله را بیاموزید.
در اینجا ما شما را با روش‌های بنیادین حل مسئله آشنا می‌کنیم. این یک فرآیند گام به گام است و شما به راحتی می‌توانید آن را انجام دهید.
با دنبال کردن این راهنما، در نهایت می‌توانید استراتژی‌هایی برای خودتان طراحی کنید که با فرآیندهای این راهنما هماهنگ باشند.
توجه داشته باشید که این تحلیل گسترده‌ای از هنر حل مسئله نیست بلکه راهکاری عملی، نظام‌مند و ساده شده، اما اثربخش است. راه‌هایی برای نزدیک شدن به مسائل که زمان و اطلاعات محدود صاحبان کسب و کار و مدیران را در نظر گرفته است. علاوه بر این، برخی مسائل چنان پیچیده‌اند که برای حل آنها نیاز به کمک ویژه‌ی متخصصان این رشته است. در نتیجه توجه داشته باشید که حل برخی مسائل خارج از توان و مهارت یک فرد است.
۱. تشخیص مسئله
پیش از اینکه بخواهید یک مسئله را حل کنید، باید تشخیص دهید که چه مسئلهای وجود دارد. در اینجاست که رویکرد شما به حل مسئله اهمیت بسیار دارد. اجازه ندهید که مسائل شما را بترسانند. شما باید به شکلی عقلانی به مسئله نزدیک شوید و به خودتان یادآوری کنید که هر مسئلهای قابل حل است اگر درست با آن مواجه شوید و بررسی‌اش کنید.
ترس می‌تواند توانایی شما برای درست فکر کردن را کاهش دهد، اما اگر شما:
- از یک رویه قابل اجرا برای پیدا کردن راه حل استفاده کنید.
- این واقعیت را بپذیرید که نمی‌توانید همه چیز را پیش‌بینی کنید.
- این فرض را داشته باشید که راه حلی که انتخاب کرده‌اید بهترین انتخاب شما در آن لحظه بوده است.
- بپذیرید که شرایط ممکن است تغییر کند و راه حل شما شکست بخورد.
آنگاه شما می‌توانید به شکلی عقلانی وارد فرآیند حل مسئله شوید. باید به این مهارت مانند یک تمرین ذهنی نگاه کنید. زمانی که متوجه شدید مسئلهای وجود دارد، گام بعدی شما تشخیص مسئله است. نخست باید بفهمید مسئله چگونه ایجاد شده است. سوالات زیر را از خود بپرسید:
- آیا اشتباهی در کار پیش‌آمد؟
- آیا چیزی خراب شد؟
- آیا نتایج غیرمنتظره‌ای وجود داشت؟
- آیا چیزی وجود دارد که قبلا به درستی کار می‌کرده است و اکنون دیگر کار نمی‌کند؟
دوم، شما باید ماهیت مسئله را بشناسید:
- آیا مسئله‌ی افراد، عملیاتی یا تکنیکی است؟
- آیا مشکل از یک بخش، محصول یا سرویس خاص است؟
- آیا مسئله قابل لمس یا ناملموس است؟
- آیا مسئله داخلی و یا خارجی است؟
سوم، شما باید تشخیص دهید که مسئله چقدر جدی است. بر اساس میزان جدی بودن مسئله شما تصمیم می‌گیرید که فکری برای آن بکنید یا خیر. گاهی اوقات پس از بررسی دقیق مشخص می‌شود چیزی که شما آن را مسئله کوچکی می‌پنداشته‌اید، مسئله‌ی بسیار بزرگی بوده است. برای مشخص کردن میزان اهمیت مسئله سوالات زیر را از خود بپرسید:
- آیا عملیات را مختل می‌کند؟
- آیا فروش را کاهش می‌دهد؟
- آیا بین افراد، تعارض ایجاد می‌کند؟
- آیا چیزی است که هر روز اتفاق می‌افتد یا گه‌گاه چنین می‌شود؟
- آیا کارمندان را تحت تأثیر قرار می‌دهد و بهره‌وری‌شان را کاهش می‌دهد؟
- آیا چیزی عادی است یا غیرمعمول؟
- آیا اهداف شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد؟ اگر جواب مثبت است کدام یک را؟
- آیا مشتریان، خرده‌فروشان یا کسی در بیرون را تحت تأثیر قرار می‌دهد؟
چهارم شما باید نوع مسئله را محدود کنید:
- آیا این مسئلهای است که در گذشته اتفاق افتاده است و در حال حاضر نگرانی اصلی این است که مطمئن شویم دیگر اتفاق نخواهد افتاد؟
- آیا این مسئلهای است که از گذشته موجود است و نگرانی اصلی حل کردن آن است؟
- آیا مسئلهای است که ممکن است در آینده اتفاق بیافتد و نگرانی اصلی این است که تدابیری اندیشیده شود تا در آینده مشکلی پیش نیاید؟
پاسخی که به پرسش‌های بالا می‌دهید به شما کمک می‌کند به درستی بر روی مسئله تمرکز کنید. شما تا زمانی که درک درستی از مسئله نداشته باشید نمی‌توانید راه حل موثری برای آن پیدا کنید. گاهی اوقات افراد زمان بسیار زیادی را صرف یافتن دلیل مشکل می‌کنند و در نهایت متوجه می‌شوند که مشکل واقعی چیز دیگری بوده است!
برای اینکه به درستی، مسئله و دلیل آن را پیدا کنید، باید قدری تحقیق کنید. برای این منظور ابتدا پرسش‌هایی را که قبلا آماده کرده‌اید فهرست کنید و تا جایی که می‌توانید اطلاعات جمع آوری کنید. اهمیت و فوریت مسئله را در ذهن داشته باشید و محدودیت زمانی خود را نیز در نظر بگیرید. سپس با افرادی که با این مسئله درگیر هستند مصاحبه کنید و پرسش‌های فهرستتان را از آنها بپرسید.
بعد از اینکه اطلاعات را جمع آوری و مرور کردید، شما درک درستی از مسئله و مهمترین عاملی که آن را به وجود آورده است خواهید داشت. در این مرحله شما می‌توانید با مشاهده بیشتر و انجام مصاحبه‌های دیگر، عوامل دیگری را نیز بررسی کنید. اکنون شما باید مسئله را تا جایی که ممکن است، خلاصه کنید. تمام عواملی که پیدا کرده‌اید و تمام حوزه‌هایی را که احتمال می‌دهید این مسئله آنها را تحت تأثیر قرار دهد فهرست کنید.
قبل از اینکه به دنبال راه حل بروید تحقیقات دیگری نیز وجود دارد که باید آنها را انجام دهید. موارد زیر را نیز در صورت امکان بررسی کنید:
- تا پیش از این برای مقابله با این مسئله چه اقدامی صورت گرفته است؟
- شرکت‌های دیگر چه‌کاری انجام داده‌اند؟
- برای حل مسئله به چه اطلاعاتی نیاز دارید؟
- از تجربیات پیشین چه درسی می‌توان گرفت؟
- مختصصان درباه این مسئله چه می‌گویند؟
۲. موانعی که در برابر حل مسئله وجود دارد
بسیاری از ما، خودمان مانعی بر سر راه حل مسئله هستیم. موانع زیادی وجود دارد که استفاده مؤثر از فنون حل مسئله را با دشواری مواجه می‌کند:
- عادت‌های قدیمی را کنار بگذارید
- برداشت خود را بررسی کنید
- بر ترس‌های خود غلبه کنید
- در فرضیات خود بازبینی کنید
- به مسئله نچسبید، سعی کنید با قدری فاصله به مسئله نگاه کنید
- حل مسئله را به تعویق نیندازید
- تمایل خود را برای رسیدن به راه حل سریع و عجولانه کنترل کنید
- از پاسخ‌های احساسی دوری کنید و همیشه تلاش کنید عقلانی به مسئله نگاه کنید
- بدانید که ماهیت مسئله ممکن است تغییر کند
- همه گام‌های فرآیند حل مسئله را به درستی رعایت کنید
در این مرحله شما آماده‌اید که فهم خود را از مسئله بررسی کنید. تا اینجا شما مسئله را تشخیص داده‌اید و آن را به چند حقیقت تجزیه کرده‌اید، مسئله را مشخص کرده‌اید، تحقیقات لازم را انجام داده‌اید و موانعی را که معمولا وجود دارد از سر راه برداشته‌اید. روی یک تخته بزرگ مسئله را بنویسید، تمام عوامل دخیل و حوزه‌هایی که تحت تأثیر قرار می‌گیرد و تاثیراتی که می‌گذارد را بیان کنید. برای اینکه فهم تصویری بهتری به دست آورید، می‌توانید به کمک یک نمودار، علت و معلول مسئله را مشخص کنید.
چیزی که کشیده‌اید یا نوشته‌اید را مطالعه کنید. کارمندان خود را خبر کنید و تحلیل خود را با آنها درمیان بگذارید. با توجه به بازخوردی که از آنها دریافت می‌کنید ممکن است تصمیم بگیرید در مسئله بازنگری کنید. زمانی که مطمئن شدید روابط علت و معلول مسئله را کاملا درک کرده‌اید، مسئله را به ساده‌ترین و کوتاه‌ترین شکل ممکن خلاصه کنید.